Uçak Yolcu Hakları – Örneklerle Anlatım

Uçağa binen her yolcunun mutlaka bilmesi gereken uçak yolcu hakları var. Ancak birçoğumuz maalesef haklarımızı bilmediğimiz için uçuş saati değişince ne olur, rötar olunca haklarım nedir, uçuşum iptal oldu haklarım neler, uçakta valizim kayboldu ne yapacağım, overbook nedir, overbook tazminatı ne kadardır ve belki de en önemlisi uçak tazminat hakkım var mı gibi akılda birçok soruya sahibiz. Ben de oturdum tüm bilgi ve tecrübemi size aktarmak için tüm durumları tek tek örneklerle anlatarak uçak yolcu hakları yazısını oluşturmaya karar verdim. Eğer yaşadığınız uçuş problemine cevabı bu yazıda bulamadıysanız lütfen yorum olarak sorunuzu sorunuz. Ben de uçak yolcu haklarına göre cevaplandırayım.

• Yurt dışı seyahatlerde ucuz internet sahibi olmak için buradaki yazımızı okuyabilirsiniz.

Uçuş Saati Değişirse Ne Olur?

• Uçuş saati en az 16 dakika değişirse; uçak yolcu hakları dahilinde uçak biletinizi cezasız ve ücretsiz olarak farklı bir tarih ile değiştirebilirsiniz. İsterseniz hiçbir ceza ücreti ödemeden uçuşunuzu iptal edip tam ücret iadesi de alabilirsiniz.

Örneğin; 23 Nisan 23:23 kalkışlı Ankara – Belgrad ve 19 Mayıs 19:19 kalkışlı Belgrad – Ankara uçak bileti satın aldınız. Daha sonra havayolu şirketinden size e-mail ya da sms yoluyla dönüş uçak biletinizin (veya gidiş uçak biletinizin) kalkış saatinin 19:19’dan 19:00’a ya da 19:35’e alındığı bilgisi geldi. Bu durumda siz bu uçak biletini 01-05 Ağustos tarihli Ankara – Belgrad uçuşuyla hiçbir ek ücret ödemeden değiştirebilirsiniz. Bu işlem için bileti satın aldığınız havayolu şirketinin çağrı merkezi ile görüşmeniz gerekmektedir. 

Uçak Rötar Yaptı Ne Yapmalıyım?

Uçak rötar yaparsa tazminat alabilirsiniz ancak uçak kaç saat rötar yaparsa tazminat alınır burayı dikkatli okuyun. Eğer uçak en az 3 saat rötar yaparsa tazminat alabilirsiniz ama bunun için yurt içi uçmuyor olmanız gerekiyor. Çünkü Türkiye’deki uçak yolcu hakları dahilinde rötarda tazminat hakkı yok. Ancak uçuşunuz Avrupa ya da başka yere ise evet tazminat alma hakkınız var. Uçak rötar yaparsa tazminat alma konusunu tazminat başlığında tekrar anlatacağım.

Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü yönetmeliklerine göre ise bir gecikmenin rötar sayılabilmesi için bazı şartlar var. Örneğin 30dk lık bir gecikme rötar sayılmıyor. SHGM diyor ki; eğer yurt içi uçak biletiniz varsa en az 2 saatlik gecikmeyi ben rötar olarak kabul ederim, yok eğer yurt dışı uçak biletiniz varsa gittiğiniz kilometreye göre gecikme zamanını hesaplarım. Buna göre yurt dışı uçuş noktanız 1500km’den az mesafede ise en az 2 saatlik gecikme, 1500-3500km arası mesafe ise en az 3 saatlik gecikme ve eğer 3500km’den uzak mesafe ise en az 4 saatlik gecikme rötar sayılıyor. Bu durum Türkiye kalkışlı uçuşlar için geçerlidir. Çünkü Türkiye kalkışlı uçuşlarda SHGM hükümleri uygulanır. Başka ülke kalkışlı uçuşlarda bu kural değişkenlik gösterebilir. 

Uçak Rötar Haklarımız Nelerdir?

• 2-3 saat arası gecikmelerde, makul ölçüde sıcak ve soğuk içecekler,
• 3-5 saat arası gecikmelerde, sıcak ve soğuk içecekler ile günün zamanına göre kahvaltı veya yemek,
• 5 saat ve üzeri gecikmelerde, sıcak ve soğuk içecekler ile günün zamanına göre kahvaltı veya yemek, ilave sıcak ve soğuk içecekler ile ilave hafif ara yemeği.

8 saat ve üzeri gecikmelerde konaklama hizmeti verilir. Konaklama yeri ile havalimanı arasındaki ulaşım hizmeti ücretsiz sağlanır.

** SHGM yönetmeliğine göre rötarda tazminat hakkı yok ancak AB yönetmeliğine göre uçak 3 saatten fazla rötar yaparsa tazminat hakkınız bulunmaktadır. Bu konuyu tazminat başlığında detaylı anlatacağım.

** Eğer aktarmalı uçuş yapıyorsanız ve aktarma noktasında en az 5 saatlik bir gecikme olması durumunda isterseniz havayolu hem sizi ilk seyahat noktanıza götürür hem de tam ücret iadesi yapar.

Uçağa Alınmama Durumunda Haklarımız?

Her uçak bileti satın alan yolcu uçağa gelmeyebiliyor. Bu nedenle havayolu şirketleri uçak kapasitesinden daha fazla sayıda uçak bileti satıyor ve buna da havacılıkta overbook deniyor. Oldu ki bilet satışı yapılan herkes ya da uçak kapasitesinden fazla yolcu uçağa binmek üzere geldi ama herkesin oturabileceği koltuk yok. Bu durumda ne olacak? Havayolu şirketi fazla yolcuyu azaltmak için yolculara teklif sunuyor.

Bu teklifi gönüllü olarak kabul ederseniz;

• Bilet ücretini iade alır ve seyahatin başlangıç noktasına götürülürsünüz ya da
• Varış noktasına başka uçuş seferi ile götürülürsünüz ya da
• Başka tarihte başka güzergaha benzer uçuş sınıfında yolculuk edersiniz

Eğer havayolu şirketinin gönüllülük teklifini kabul ederseniz yukarıdaki haklardan birini seçip bu süreç içerisinde size ikram ve iletişim masrafı ödemesi yapar.

Bu teklifi gönüllü olarak kabul etmezseniz ve havayolu şirketi sizi uçağa almazsa;

• Bilet ücretini iade alır, seyahat başlangıç noktasına götürülürsünüz ve tazminat hakkı kazanırsınız (Tazminat miktarını aşağıda tazminat başlığında anlatacağım)

Uçak İptal Olunca Tazminat Alınır mı?

• Uçak iptal olursa; uçak yolcu hakları dahilinde uçak biletinizi cezasız ve ücretsiz olarak farklı bir tarih ile değiştirebilirsiniz. İsterseniz hiçbir ceza ücreti ödemeden uçuşunuzu iptal edip tam ücret iadesi de alabilirsiniz. Eğer uçuşa kısa süre kalmışken iptal edilirse tazminat da alabilirsiniz.

Uçuşa 14 günden az ama 7 günden de fazla zaman olması durumunda size haber verilirse haklarımız şunlar;

• Uçak biletinizi cezasız ve ücretsiz olarak farklı bir tarih ile değiştirebilirsiniz.
• Uçak biletinin tam ücret iadesini alabilirsiniz.
• Tazminat Hakkı (uçak kalkış saatinden önceki 2 saat ve uçak varışından sonraki 4 saat sonraya kadar varış noktamıza ulaşım teklifi verilmezse tazminat hakkımız doğar. Örneğin; saat 10:00 kalkışlı 14:00 varışlı biletimiz mücbir sebepler hariç olmak üzere uçuşa 14-7 gün kalmışken iptal edilirse havayolu şirketi bize maksimum 08:00 kalkışlı ve yine maksimum 18:00 varışlı olacak bir bilet ayarlamazsa tazminat hakkımız doğar.

Uçuşa 7 günden az süre varken size haber verilirse haklarımız şunlar;

• Uçak biletinizi cezasız ve ücretsiz olarak farklı bir tarih ile değiştirebilirsiniz ya da
• Uçak biletinin tam ücret iadesini alabilirsiniz.
• Tazminat Hakkı (uçak kalkış saatinden önceki 1 saat ve uçak varışından sonraki 2 saat sonraya kadar varış noktamıza ulaşım teklifi verilmezse tazminat hakkımız doğar. Örneğin; saat 10:00 kalkışlı 14:00 varışlı biletimiz mücbir sebepler hariç olmak üzere uçuşa 7 günden az kalmışken iptal edilirse havayolu şirketi bize maksimum 09:00 kalkışlı ve yine maksimum 16:00 varışlı olacak bir bilet ayarlamazsa tazminat hakkımız doğar.

Örneğin; Ucuza Uçak’ın X Havayolları ile İzmir – Londra uçuşu bulunmaktadır. Uçuş tarihi 19 Mayıs 2023 saat 12:00’ dir. Uçuşa daha 10 gün varken havayolu şirketi Ucuza Uçak’a mail atarak uçuş saatinin 12:00 ‘den 19:00’a alındığını haber verdi. Bu durumda, Ucuza Uçak 400€ tazminat hakkı kazanır.

Uçuş Tazminatı Hangi Durumda Alınır?

Yukarıdaki durumları anlatırken tazminat hakkınız olduğunu belirtmiştim ama tutarları ve nasıl tazminat alacağınızı bu kısımda anlatacağım ancak bazı özel durumlarda tazminat hakkınız maalesef olmuyor. (Uçak yolcu hakları dahilinde olağanüstü haller durumunda meteorolojik şartlar, doğal afetler, güvenlik riskleri, beklenmedik uçuş emniyeti noksanlıkları, grev gibi durumlar ve siyasi istikrarsızlık sebepleri) yaşanan uçuş aksaklıklarında tazminat değerlendirmesi yapılmaz.) 

Hatırlatmak gerekirse kısaca aşağıdaki durumlarda tazminat hakkınız bulunmaktadır;

• Aktarmalı uçuşta mücbir sebepler hariç olmak üzere havayolu şirketinden dolayı aktarma uçağını kaçırdığınız durumda,
• Uçakta koltuk kalmaması sebebiyle uçağa alınmadığınız durumda kısaca overbook durumunda, 
• Avrupa kalkışlı uçuşlarda en az 3 saat rötar olduğunda
• Planlanan hareket zamanından iki hafta ila yedi gün öncesinde iptalden haberdar edilmediği, kendisine planlanan hareket saatinden en fazla iki saat önce kalkışına ve son varış̧ yerine planlanan varış̧ saatinden en fazla dört saat sonra ulaşımına olanak veren güzergâh değişikliği teklif edilmediği sürece, 
• Planlanan hareket saatinden yedi günden kısa zaman öncesinde iptalden haberdar edilmediği ve planlanan hareket saatinden en fazla bir saat önce ayrılmasına ve son varış yerine planlanan varış saatinden en fazla iki saat sonra ulaşmasına olanak veren güzergah değişikliği teklif edilmediği sürece. 

** Yolculara, rezervasyonu yapılan uçuşun planlanan varış zamanını; 1500 kilometre (1500 km dahil) veya daha kısa uçuşlar için iki saat, 1500 ile 3500 (3500 km dahil) kilometre arası uçuşlar için üç saat, 3500 kilometreden daha uzun uçuşlar için dört saati aşmayan alternatif bir uçuş ile son varış yerlerine güzergah değişikliği teklif edilmesi halinde, sunulan teklifler değişiklik gösterir.

** Örneğin; İzmir’den İstanbul aktarmalı Van uçuşum var. Havayolu şirketinin ilk uçuşunun geç kalkması gibi nedenlerden dolayı aktarma uçuşunu kaçırınca havayolu şirketi bizi bir sonraki uçuşa dahil edip Van’a gönderdi. Normalde Van’da 14:00’de olmamız gerekirken 16:00’da olduysak yani iki saate kadar gecikmeli vardıysak 50€, eğer 2 saatten daha uzun süre sonra Van’a varırsak 100€ tazminat hakkımız bulunmaktadır.

Tazminat Hakkım Var mı?

Birçoğunuz yaşadığınız problem neticesinde tazminat hakkınız olup olmadığını öğrenmek istiyor. Bu konuda buradaki siteye uçuş bilgilerinizi giriyorsunuz hemen anında size tazminat hakkınız olup olmadığını söylüyor.

Dosyanızı bu şirkete teslim ederseniz onlar sizin yerinize süreci yürütüyor ve tazminatınızı söke söke hava yolu şirketinden alıyor. Başvuru yaparken hiçbir ücret talep etmiyorlar, sadece tazminat ödemesini alınca bir miktar kesinti yapıp size öyle gönderiyorlar. Bunun için size %7 indirim kodunu da aşağıda verdim.

İndirim Kodu: AHUCUZA7

Uçuş Tazminatı Nasıl Alınır?

Bu Şirket sizin adınıza tüm evrak işlerinizi halledip havayolu şirketleri ile yazışarak sizin adınıza tazminat sürecini yönetiyor ve tazminat ödemesinin size yapılmasını sağlıyor. Bu konuda çok inatçılar ve asla pes etmiyorlar. Tabiri caizse havayolu şirketinden söke söke hakkınızı alıyorlar. Özellikle yurt dışında yaşadığınız bir problem olursa ya da Türkiye’de yaşadığınız bir problemi çözemezseniz BURAYA başvurabilirsiniz. Başvuru yaparken hiçbir ücret talep etmiyorlar, sadece tazminat ödemesini alınca bir miktar kesinti yapıp size öyle gönderiyorlar. Bunun için size %7 indirim kodunu da aşağıda verdim.

İndirim Kodu: AHUCUZA7

Ben kendim bu süreçle uğraşırım diyorsanız tazminat başvurusunu ilk olarak havayolu şirketine yapmanız gerekmektedir.

Bileti acenteden de alsanız havayolu sitesinden de alsanız nereden aldığınız hiç önemli değil. Önemli olan sizi taşıyacak olan havayolu şirketinin kim olduğudur. Türkiye merkezli bir havayolu şirketi tazminat başvurunuza bahaneler uydurursa derhal https://yh.shgm.gov.tr buradan SHGM’ye başvuru yapıyorsunuz.  Eğer Türkiye merkezli bir havayolu şirketi değilse ve havayolu ile çözüme ulaşamadıysanız mecburen Buraya başvurmanız gerekiyor.

** SHGM yönetmeliği ile AB yönetmeliği arasındaki en büyük fark rötar durumundaki tazminat hakkında bulunmaktadır. SHGM yönetmeliğinde eğer uçuşunuzda rötar varsa tazminat hakkınız yokken AB yönetmeliğinde en az 3 saatlik rötarda tazminat hakkınız bulunmaktadır. Peki hangi durumda hangi yönetmeliğe tabiisiniz?

• Almanya Frankfurt kalkışlı İstanbul Lufthansa uçuşu için 261/2004 AB Yönetmeliği uygulanır. 
• Hollanda Amsterdam kalkışlı İstanbul Pegasus Havayolları için 261/2004 AB Yönetmeliği uygulanır.
• Türkiye İstanbul kalkışlı Paris Airfrance uçuşu için 261/2004 AB Yönetmeliği uygulanır. 
• Yurt içi uçuş için SHGM yönetmeliği uygulanır.

Eğer uçuşunuz AB yönetmeliği dahilinde ise;

• En az 3 saatlik rötar yaşadığınız takdirde tazminat hakkınız ortaya çıkıyor. Elbette, hava koşulları gibi istisnai durumlar bunun dışındadır. Bağlantılı uçuşu kaçırma durumu bu düzenlemeler kapsamına giriyor. 

Örneğin; Frankfurt -Ankara uçuşunuz 3 saat gecikiyor ve aktarmanız yok veya Frankfurt- Ankara uçuşunuzda bir saat gecikme meydana geliyor, bunun sonucunda Ankara’dan yapacağınız Erzurum aktarmasına yetişemiyorsunuz. Her iki durumda da uçak yolcu haklarına göre tazminat hakkınız bulunmaktadır. 

Avrupa Birliği içindeki uçuşlarda;

• 1500 km’ye kadar bir uçuş için 250€ tazminat
• 1500’den fazla km’lik bir uçuş için 400e tazminat

 Avrupa Birliği dışındaki bir hedefe uçan uçuşlarda;

• 1500 km’ye kadar bir uçuş için 250€ tazminat
• 3500 km’ye 1500 km’lik bir uçuş için 400€ tazminat
• 3500 km’den fazla bir uçuş için 600€ tazminat
  *3 ila 4 saatlik bir gecikme yaşadığınızda mesafe 3500 km’den fazlaysa tazminat hakkınız 300€

Kayıp Bagaj Tazminat

Valizim kayboldu ne yapmalıyım, kayıp bagaj tazminatı ne kadar gibi sorularınızın cevabını ise bu paragrafta bulabileceksiniz. Bagajımızı teslim ettiğimizde uçak bileti ve bu uçak biletine bagaj etiketi yapıştırılarak teslim alırız. Uçuşumuz sona erip bagajımızı teslim alana kadar lütfen bu bileti ve bagaj etiketini çöpe atmayın. Bu bagaj etiketi sizin bagajınızın havayolu şirketi tarafından teslim alındığını ve artık tüm sorumluluğun havayolu şirketinde olduğunu belgelemektedir.

Uçağa bindiniz mükemmel bir yolculuk geçirdiniz ve yolculuk sonrası bagajınızı beklemeye başladınız. Tüm bagajlar dağıtıldı ve bitti ama sizin bagajın gelmedi. Bu durumda hemen o bölgede bulunan kayıp eşya (Lost and Found) bürosuna gidip biletinizi ve bagaj etiketinizi göstererek tutanak tutturuyorsunuz. Örnek vermek gerekirse, kayıp raporu esnasında bagajınızda tıraş takımınızın ve diş bakımı setinizin olduğunu belirttiniz. Ve bagaj size ulaşana kadar bu konuda mağduriyet yaşıyorsunuz. Havayolu şirketi size bu tür kişisel bakımlarınızı yapabilmeniz için özel olarak hazırlanmış bir çanta vermek zorundadır. Bu konuda mutlaka ısrarcı olun.

Bagajınızın bulunana kadar geçen sürede makul alışverişlerinizin faturalarını alın. Daha sonra tazminat için bu belgeleri de sunun.

Tutanak oluşturduğunuz tarihten itibaren 5 gün içerisinde size bagajınızı teslim edemezse kayıp eşya bürosu, artık siz havayolu şirketine başvuruda bulunabilirsiniz demektir.** Uluslarası Hava Taşımacılığı Birliği kuralları gereği eğer bagajınız bulunamamış ve size teslim edilememişse kilogram başına 30$ tazminat hakkınız bulunmaktadır. Örneğin; bagaj teslimi sırasında ölçülen bagajınız 15kg ise bu kayıt altında olduğu için havayolu şirketi size 450$ tazminat ödemek zorundadır.

Bagaj Hasar Alırsa – Kırılırsa Haklarım Nelerdir?

Uçak altı bagajına bir valizini verdiniz ve kontuar görevlisi size bagaj etiketi ve uçak biletinizi teslim etti. Bu iki belgeyi de bagajımızı teslim alana kadar saklamamız gerekiyor. Uçak indi ve bagajlar dağıtıldı. Bir baktık ki bagajımızda hasar meydana gelmiş. Bu durumda hemen o bölgede bulunan kayıp eşya (Lost and Found) bürosuna gidip biletinizi ve bagaj etiketinizi göstererek tutanak tutturuyorsunuz. Uçak yolcu hakları dahilinde eğer valiziniz kullanılamaz durumunda ise kayıp eşya bürosunda ilgili havayolu şirketine ait valiz var ise size temin edilir.

Havalimanında bize yeni valiz verilmediyse hasarlı valizimizle hayatımıza devam edeceksek bazı havayolları için sitesinden geri bildirim oluşturmamız gerekmektedir. Örneğin THY için geri bildirim oluşturmanız gerekmekte. Geri bildirim oluşturunca havayolu şirketi size diyor ki; eğer tamir edilebilir bir valiz ise valizi tamir ettirip faturasını bize gönderin size ücretini gönderelim. Eğer tamir edilebilir olmadığına karar verirse havayolu şirketi size emsal valizin değeri kadar ödeme yapacaktır.Bazı havayollarında ise kayıp eşya bürosunda kayıt oluşturduktan sonra bir şey yapmanıza gerek size biz mail atacağız diyorlar. Bu durumda da o maili bekleyip ona göre işlem yapıyorsunuz.

Ek Önemli Bilgiler

• Havayolu şirketinden parasını ödeyerek veya mil/puan ödeyerek koltuk satın aldınız ancak uçağa binerken size koltuğunuz değiştiğini söylediklerinde yani kısaca ödeme yaptığınız koltukta oturamadığınızda uçuş sonrası havayolu şirketine geri bildirim oluşturmalısınız. Ödediğiniz ücreti geri ödeyebilirler, size ekstra mil/puan verebilirler.Bu durum uçak yolcu hakları içine girmeyip müşteri memnuniyeti içindir.
• Uçuş esnasında yaşadığınız herhangi bir aksilik ( kulaklık bozuk, ekran çalışmıyor, yemek eksik vb…) durumunda kabin görevlisi arkaları çağırıp tutanak tutturduğunuzda o tutanağa istinaden yine geri bildirim oluşturup tarafınıza mil/puan gibi müşteri memnuniyeti esaslı telafi edici promosyonlar yapılabilir.

Yukarıdaki bilgiler ışığında probleminize cevap bulamadıysanız lütfen aşağıdan yorum yaparak sorunuzu bana iletin. Muhakkak cevap veririm.